2023 年のカスタマー サービス ソーシャル メディア ツールのベスト 5

Alexa Phillips 著

2023 年 6 月 8 日発行

読書時間 6分

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私たちは皆、顧客サービスに対応することを恐れています。 長時間の保留から返信のないメールまで、不快な体験が生じる可能性があります。 従来、顧客はフリーダイヤルのサポート番号に電話するか、ヘルプ デスクに電子メールを送信していました。 現在は 3 番目の選択肢、ソーシャル メディアがあります。

顧客サービスのためにソーシャル メディアを利用する顧客が増えており、顧客の活動に関する貴重な洞察が得られる宝の山が生まれています。 実際、ビジネス リーダーの 62% がソーシャル メディアを使用して顧客サービス戦略を情報提供しています。

DM、コメント、投稿でのカスタマーケアリクエストの増加に伴い、ブランドは優れたエクスペリエンスを提供しながらそれらすべてを管理する方法を必要としています。 カスタマー サービス ソーシャル メディア ツールを入力します。 これらのソリューションは、インテリジェントなワークフロー、ユニバーサル受信箱、AI を活用した支援により、ソーシャルからの顧客リクエストの管理を合理化します。 これらにより、ブランドはサポート チームのワークフローを最適化し、より迅速かつ効率的に顧客と関わることができるため、より優れた顧客サポートとポジティブなエクスペリエンスを提供できるようになります。

このリストでは、ネットワーク全体でカスタマー サポートを提供するための適切なツールを見つけるのに役立つ、5 つの一流のソーシャル メディア カスタマー サービス ソリューションを分類しています。

カスタマー サービス ソーシャル メディア ツールを使用すると、ソーシャル メディア チャネルでのスケーラブルなカスタマー サポートが可能になり、ブランドがコメント、メンション、DM を通じて受け取る問い合わせを追跡して解決できます。

洗練されたワークフローの簡素化から高度な統合まで、ソーシャル メディア カスタマー サービス ソリューションは、ブランドがより強力な顧客関係を構築し、ビジネスの成長を促進するのに役立ちます。 これにより、顧客エクスペリエンスが向上すると同時に、ケアチームの負担が軽減され、最も重要なことである顧客とのやり取りに集中できるようになります。 その方法は次のとおりです。

一部の顧客サービス ソーシャル メディア ツールは、一般的な CRM システムと統合され、チャネル間で顧客データとやり取りをシームレスに同期します。 この顧客データの全体的なビューにより、マーケティング、営業、サポートのチームはオムニチャネル エクスペリエンスを提供し、カスタマー ジャーニー全体に情報を与えるより深い洞察を引き出すことができます。

通常、カスタマー サポート チームがツールを管理します。 ほとんどのツールは主要なソーシャル ネットワークに接続し、エージェントが 1 か所でリクエストを効果的に整理、委任、応答できるようにコラボレーションをサポートします。

検討すべきカスタマー サービス ソーシャル メディア ツールのリストを見てみましょう。

会社の規模、業界、予算に関係なく、ニーズに合ったツールが見つかります。 それぞれに、カスタマー サポートを提供するための次のような異なる機能があります。

適切なソリューションを見つけるには、カスタマー サポートを最適に提供するためにどの機能が必要かを判断してください。 これを行うには、現在の環境を監査して、ワークフロー要件、埋める必要のあるカスタマーケアのギャップ、克服する必要のある障害がないかどうかを確認します。 たとえば、他に多数のソフトウェアを使用している場合、統合が重要になる可能性があります。 一方、複数のチャネルにわたるリクエストに対応するのが難しい場合は、ユニバーサル受信トレイ機能を備えたツールを検討することをお勧めします。

まずは、推奨されるカスタマー サービス ソーシャル メディア ツールのリストをご覧ください。

Sprout Social は、マーケティング、営業、カスタマー サービス チーム向けの一元的なプラットフォームでカスタマー サポート、関係、コミュニケーションを管理するオールインワン ツールです。 Sprout は、自動化機能を使用してチャネル全体で視聴者とのつながりを効率化し、ブランドの最大のファンとの関係を構築し、新しい支持者を育成することに集中できるようにします。 私たちは、手動で反復的なタスクを排除し、対象ユーザーと顧客サービス戦略についての深い洞察を提供することで、リアルタイムでパーソナライズされた顧客ケアをより迅速かつ効率的に提供できるよう支援します。

Sprout を使用することで、Grammarly のカスタマー サポート チームは最初の応答までの平均時間が 80% 以上短縮され、Allegiant Air ではソーシャル カスタマー メッセージの応答が 77% 増加しました。

Salesforce Service Cloud の統合により、Salesforce の顧客は Service Cloud 内からソーシャル カスタマー ケア リクエストを直接管理できるようになります。 これにより、顧客 CRM プロファイルがソーシャル データで強化され、顧客とのやり取りの全体的なビューが提供されます。 顧客データとビジネス インテリジェンスを一元化することで、組織全体に情報を提供し、権限を与えるオムニチャネル エクスペリエンスを構築できます。

Sprout は、ソーシャル メディアでの存在感に投資しており、ワークフローを合理化し、ソーシャル戦略を拡張する準備ができているブランドに最適です。

特徴：

LiveAgent は、企業がユーザー フレンドリーなインターフェイスを使用して顧客サービスのやり取りをパーソナライズできるようにするヘルプ デスク ソリューションです。 企業は単一のダッシュボードから顧客データ、関係、ケアを管理できます。

LiveAgent は、PipeDrive や Nicereply などのツールを含む 40 以上のサードパーティ統合を提供します。 11 のソーシャル メディア チャネルもサポートします。 全体として、LiveAgent は優れた顧客サポートを提供するための柔軟性と利便性を提供します。

特徴：

Zendesk は、企業がニーズに合わせてカスタマイズできる柔軟なプラットフォームを提供します。 ブランドは、どのチャネルでも顧客と有意義なつながりを築くことができます。 エージェントは、個々の顧客のニーズに合わせて会話をカスタマイズすることもできます。

Zendesk を使用すると、業界のあらゆる規模の企業が簡単にビジネスを行うことができます。 また、チームが顧客とのパブリックな会話とプライベートな会話を簡単に切り替えることもできます。 さらに、Zendesk は、顧客サービス、販売、Sprout Social などのソーシャル メディア ツールとの幅広い統合を提供します。

特徴：

Zoho Desk はカスタマー サービス業務を簡素化し、エージェントの生産性を向上させ、永続的なカスタマー エクスペリエンスを提供します。 Zoho Deskを使用すると、企業はさまざまなコミュニケーションチャネルにわたる顧客サポートリクエストを管理できます。 AI を活用した機能により、企業は効率的でパーソナライズされた顧客サポートを提供できるようになります。 さらに、Zoho Deskを使用すると、エージェントは顧客との会話からの質問と回答を含むナレッジベースを長期的に作成できます。

Zoho Desk は、ソーシャル ツールや CRM ツールに対して 100 を超える統合を提供します。 また、世界中の視聴者にサービスを提供するために複数の言語もサポートしています。 ユーザーは、組織のニーズに合わせてプラットフォームをカスタマイズできます。

特徴：

Freshdesk は、IT、カスタマー サポート、営業およびマーケティング チーム向けに特化して構築されています。 オムニチャネルの顧客サポートを簡素化する直感的なコンタクト センター ソリューションを提供します。

企業は、会話チャネルを 1 つの合理化されたチームの受信箱に接続して、より統合された効率的なサポート エクスペリエンスを実現できます。 エージェントは顧客に関する貴重な洞察を得ることで、優れたサービスを提供し、顧客満足度を向上させます。

特徴：

ソーシャルメディアは、特に顧客サービスチャネルとして消えることはありません。 むしろ、ブランドはソーシャルカスタマーケアにより多くの投資を行っています。

ソーシャル メディア カスタマー サービス ツールは、より優れたカスタマー サポートを提供するため、顧客の進化するニーズに応え、顧客とのより強力な関係を構築できます。 カスタマー サービスはブランドの延長であるため、迅速かつ効率的に対応できるかどうかはカスタマー ケア チームの責任です。 カスタマー サービスのソーシャル メディア ツールは、1 回限りの購入者と生涯のブランド ファンの違いを生み出します。 受信トレイから AI 機能に至るまで、顧客を魅了し、関心を維持し、リピート ビジネスを促進するのに役立つソリューションが存在します。

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アレクサ・フィリップス

Alexa はシアトルを拠点とするフリーランスのライター兼マーケティング コンサルタントであり、テクノロジーの新たなトレンドと、それがマーケティング、メディア、電子商取引、小売、DTC、ファッション、インターネット文化にどのような影響を与えるかについて執筆しています。

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